□陳旋
在過去的十年中，零售業發生了翻天覆地的變化，不斷涌現出了新的渠道和新的加入者。同時，盡管一些熟悉的品牌名稱逐漸地消失在大街上，但有更多的網絡商店在數字化平臺中發展起來。隨著顧客購物行為的不斷演變，對于那些仍無法跨渠道跟蹤顧客盈利能力的零售商來說，未來會有怎樣的發展趨勢呢？
在日趨增長的由數據驅動的零售環境中，如果在渠道、地理位置、產品類別或者客戶類型方面沒有明晰和前沿的利潤遠見，零售商又如何才能做出優先投資決策或是明確未來的發展方向？
數據驅動零售業優先發展的方向
作為一家在全球零售行業擁有超過100年綜合行業經驗的領先調研公司，RSR通過研究發現，零售商仍然無法徹底了解全渠道客戶是否比單一渠道的客戶更有利可圖。過去的三年里，來自整個生態系統的受訪企業被問及是什么阻礙了他們發展全渠道戰略時，其他優先的戰略重點總成為大家的答案。此外，在中國，超過一半以上的消費者每周、甚至每天都在使用手機進行網上購物，盡管如此，他們進行門店內購物的頻率也高于全球其他地區。
中國消費者傾向于開展全渠道購物。越來越多的購物者希望能夠與零售商進行多點互動，而這也使零售商在跨渠道跟蹤客戶盈利能力方面具有一定的困難。此外，將全渠道計劃提上日程不僅是一個嚴肅中肯的決策，也是一個極其重要的戰略投資規劃。
在一個快速變化的零售環境中，投資選擇及機會幾乎存在著無限可能。但如果沒有可靠的數據性支持，零售商怎么會做出優先建立新網站，而不是先改善店內信息，或者優先制定社交媒體策略，而不是先進行店員培訓這樣的決策呢？
傳統零售模式正在發展，并正在尋找新的策略以獲得更多網絡銷售份額。我們肯定會面對這樣的疑問，從設計新的應用程序到展開社交媒體活動，這些只為了增加市場份額而進行的投資，其價值主要體現在哪里？然而，如果不能通過客戶及地理特征了解到利潤的組成，或者不能衡量特定活動或促銷對客戶利潤的影響，那零售商該如何證明優先考慮市場份額是正確的選擇？
在2017年這樣復雜、多點互動的零售環境中，僅僅依靠良好的零售經驗真的非常冒險。
有效的數據分析促進顧客參與度
隨著新的零售模式例如“線下體驗，在線訂購”，“在線下單，門店提貨”以及“門店選購，倉庫配送”的出現，零售商需要新思維、新技能和新技術來理解顧客如今的購物方式。當然，這是一個關于數據分析方面的重大挑戰。鑒于現在用于支持這種復雜零售模式的系統具有多樣性，因此，不管是進行產品銷售、提供平均折扣還是實現成本，零售商都必須整合不同的信息來源。然而，依靠人力手動地收集和分析信息不但太費時，而且信息容易過時并失去價值。
企業應該快速地為可信信息創建單一信息源，并能進行不斷更新。通過對成本、銷售和業務實現的實時洞察，零售商便能夠將時間投入到具體的分析中，每天都能夠在具體的分析上投入時間是比較理想的情況，而這些具體的分析可以為持續的戰略方向和規劃提供有效的支持。
此外，這些信息理應能夠支持顧客新的個人參與方式的展開，這也是顧客在多點互動的環境中愈發增長的期待。若要在早晨上班的路上通過社交媒體平臺接觸顧客，而在午休時候能夠給顧客發送目的性郵件，零售商需要深入了解顧客在每個接觸點上的行為表現方式，以及要清楚與每個互動關聯的盈利性—這將促進顧客參與度的各個方面。
今天的消費者不僅需要跨渠道的無縫購物體驗，還希望能在更短的時間內完成訂單。很明顯，在這個挑戰日益嚴峻的市場中，數據驅動已然成為零售業發展的先決條件。然而在過去的幾年里，不少零售商仍未能在提升業務洞察力方面取得任何進展。部署曼哈特公司先進的供應鏈與全渠道解決方案，零售商便能夠在這數字時代中滿足以上的服務期望，并執行下一階段的全方位增長戰略。但不管怎樣，如果無法通過牢固的技術和解決方案來深入了解每個渠道的客戶行為以及不斷變化的成本基礎，企業終將難以跟上不斷發展的零售模式。